Najmanje je deset razloga zbog kojih kupci odlaze, a podsećanje na njih pomaže u formulisanju strateških i taktičkih poteza čiji je cilj zadržati kupca.
Na neke od njih moguće je uticati delimično, na druge u potpunosti, na određene – nikako, ali ih je važno uvek imati u vidu, kako bi se planski otvarale nove mogućnosti za za jačanje lojalnosti.
Novac. Ponekad kupcu, jednostavno ponestane sredstava za vaš proizvod. Ukoliko ste u prilici razmislite da mu ponudite manje pakovanje, količinu, ograničenu uslugu, ili drugu jeftiniju varijantu. Imaćete gubitak, ali ne totalan, kao što je u slučaju odlaska kupca.
Vrednost. Proverite (umesto njega, jer to je u vašem interesu) da li vaš proizvod zaista zadovoljava potrebe kupca na najbolji način, ili će potražiti drugi.
Poverenje. Ukoliko oseti da niste pošteni ili dosledni, pitanje je trenutka kada će otići.
Politika. U pitanju je interna politika kupca, na koju ne možete da utičete. Možda je šef nabavke kod kupca zadovoljan vašim proizvodom, ali ako dobije instrukcije iz vrha firme moraće da promeni dobavljača.
Apatija. Ako vas kupac oceni kao bezličnog i dosadnog partnera, može da se, ukoliko se pojavi ljubazna i prijatna konkurencija, zapita zbog čega baš sa vama posluje.
Lični odnos. Kupac je možda uspostavio lični odnos sa nekim članom vašeg prodajnog tima, pa kada se on promeni to može da ostavi posledice. Pratite ovu vrstu odnosa i potrudite se da pojedinačni odnosi sa kupcem budu što ujednačeniji.
Greške. Svoje greške priznajte i trudite se da ih ne bude.
Zanemarivanje. Klijenti traže stalnu pažnju i komunikaciju, negujte to.
Potrebe. Ponekad se potrebe kupaca promene na način da ih više ne može zadovoljiti vaš proizvod. U ovom slučaju, na žalost, ne možete uraditi ništa.
Konkurencija. Pratite je i predviđajte moguće poteze, kako biste reagovali, i pokušali da ostanete bolji za klijente. Analizirajte svoje slabosti i radite na njima.
