Tokom krize u poslovanju i poslovnim odnosima, ova pojava je gotovo svakodnevna – klijent ili kupac u direktnom kontaktu ili sa druge strane telefonske veze počinje da viče, besan zbog odložene isporuke ili plaćanja, neadekvatne pošiljke, nepoštovanja dogovora…
Šta je trebalo da učinite da do konflikta ne dođe možda već znate, ali ostaje pitanje kako se ponašati ako je problem već nastao, sa ciljem da on nanese što manje štete obema stranama.
Prvi preduslov je da se „stavite na njegovo mesto“ i situaciju sagledate sa njegove tačke gledišta, iz njegovih uslova. Postoje neopravdane optužbe, „teški“ i neinformisani kupci, nemogući zahtevi, preuveličavanja… ali ta osoba sasvim sigurno nije dobila ono što je očekivala. Na vama je da sve detalje razumete i pokušate da joj objasnite okolnosti, posebno ako je greška vaša.
Kad vas nezadovoljni kupac čeka na telefonskoj vezi, neka to bude što kraće. Dugo čekanje i nestrpljenje će povećati njegovu frustraciju, pa će se nesporazum rešiti teže. Ako mora da sačeka na duži razgovor, javite se odmah, objasnite razlog čekanja i pitajte uzmenirenog klijenta da li je spreman na to.
Zahvalite na pozivu, u svakom slučaju, posebno ako je u pitanju kupac. On je odvojio svoje vreme i uložio napor da dođe do vas, pozove vas, pošalje imejl. Želeo je da vam skrene pažnju na nešto i vi pokažite da to cenite. Takav kupac će i tada i ubuduće biti spremniji na sve vrste saradnje sa vama.
Izvinite se ako je greška vaša, ako je samo delimično vaša, čak i ukoliko nije ali je kupac tako doživljava. Posle izvinjenja on će biti uveren da ga razumete, pa će biti i spremniji da sasluša vaše argumente.
Dajte kompletne i tačne informacije uznemirenom klijentu o kompaniji, načinu proizvodnje, proizvodu, usluzi, posebno ako preti pravnim ili drugim sankcijama. Odgovorite na sva njegova pitanja. Na taj način ćete biti spermniji na korektan dogovor i obostrane ustupke ukoliko je to rešenje. Postavite na internet sajt ili drugu vrstu prezentacije koja će biti javno dostupna, sa svim bitnim podacima.
